[잡포스트] 김진호 기자 = 백종원 더본코리아 대표는 프랜차이즈 창업 희망자에게 “가맹점이 60~70개가 넘어가면 그때부터는 레시피 싸움이 아니라, 점주 관리가 더 중요하다”고 말했다. 프랜차이즈 사업의 핵심은 소통과 관리이다. 이 역할을 수행하는 것이 바로 ‘슈퍼바이저’라는 직군이다. 본사와 점주 사이를 잇는 창구로서 작게는 매장의 위생관리부터 크게는 상권 분석, 매출 활성화까지 다양한 역할을 한다.

족발 전문 프랜차이즈 ‘구구족’이 많은 경쟁업체들 사이에서 눈에 띄게 성장할 수 있었던 것은 슈퍼바이저 시스템의 공헌이 크다. 그 실천의 중심에는 슈퍼바이저들이 있다. 구구족은 손병주 본부장을 비롯해 4명의 슈퍼바이저가 현 매장들을 관리하고 있다. 프랜차이즈 업계의 영원한 숙제인 ‘가맹점 관리’ 문제에 대한 해답을 찾고자 손병주 본부장을 만났다.

“가맹점의 품질, 서비스, 위생(QSC) 관리는 기본 중의 기본이다. 우리 슈퍼바이저의 가장 중요한 책무는 맡은 매장의 매출을 유지하고 향상하는 것이다.”

외식업계 경력 20년차인 손병주 본부장은 ‘구구족이 창업 1년만에 가맹점 80여개가 넘어가며 꾸준히 성장할 수 있는 비결이 무엇이냐’는 질문에 곧장 “슈퍼바이저가 매출 유지에 총력을 다하기 때문이다”라고 답했다. 매출이 하락하면 점주는 사업을 유지할 동기가 사라진다. 손 본부장은 “당연한 얘기지만 가장 해결하기 어려운 문제이기도 하다”며 “주방이 더러우면 청소하면 되고 운영이 미숙하면 가르치면 되는 문제지만, 매출이 떨어지는 것은 개선하기 어려운 문제”라고 했다.

또한 “항상 매장 운영에 관한 한 사소한 부분이라도 놓치지 않고 점주님을 도와드리고자 한다”면서 “품질과 서비스 개선을 위한 지속적인 노력이 매장 별 매출 상승으로 이어지고, 결국 신규 매장이 늘어나는 데 중요한 역할을 한다”고 말했다.

슈퍼바이저의 역할은 실제 매출 증가로 이어지고 있다. 한 가맹점의 경우, 슈퍼바이저의 매출 활성화 컨설팅과 각종 프로모션으로 매출이 40~50% 늘어 나는 성과를 거두기도 했다.

손 본부장은 “본사의 프로모션이 있을 때는 간혹 부정적인 반응을 하시는 점주님들도 계시지만 그럴수록 본사의 대표자로서 점주님과 미팅을 통해 취지를 설명하고 설득하고 조정하는 시간이 필요하다”고 말했다.

이러한 노력에도 불구하고 상대적으로 매출에 실망하는 점주의 경우 슈퍼바이저에 대한 비난의 목소리도 있다. 이 역시 슈퍼바이저가 감당해야 할 몫이다. 하지만 여기에 그치지 않고 가맹 본부를 통해 해당 점주의 고민을 해결하기 위한 대책 마련에 나서기도 한다.

외식업=전투력=성공의 공식이라 굳게 믿는 손병주 본부장은 “외식현장이 전쟁터와 같은 곳이라 강인한 정신력과 체력이 필요하다. 슈퍼바이저는 고객과 점주, 본사의 최전방에서 소통하기 때문에 브랜드의 얼굴이나 다름없다. 때문에 다양한 업무를 소화할 수 있어야 하며 끊임없이 자기 개발을 해야 한다. 또한, 매장은 생중계의 현장이므로 다양한 경험을 바탕으로 빠르게 문제를 파악하고 해결하는 역량을 기르는 것이 좋다”며 슈퍼바이저를 준비하는 후배들에게 조언을 아끼지 않았다.

“구구족 슈퍼바이저는 연중무휴입니다.”

임동석 슈퍼바이저는 매월 2~3회 이상 매장을 직접 찾아가 매장 운영전반에 대해 점주와 의견을 주고받는다. 현장의 목소리를 가장 먼저 듣고 즉각 개선하는 셈이다.

평소처럼 미리 준비한 체크리스트를 보여준다. 매출 증감, 메뉴별 판매량, 족발 주문 현황, 정기 상권분석 자료 등지 기재돼 있다. 매월 매출을 분석하면서 메뉴 별 비품과 족발 사용량도 조정한다. 비용을 최소화면서 매출을 늘리기 위한 모든 내용을 꼼꼼히 확인하는 것이다.

재고 조사와 주변 상권 분석 내용도 빼놓지 않고 점주와 의논하는 것은 기본이다. 이 뿐만 아니다. 매장 구석구석 살펴보는 것도 잊지 않는다. 위생 점검 외에도 매장 직원들의 신 메뉴 레시피 확인 여부 및 시식 등 면담도 진행한다.

임동석 슈퍼바이저는 “점주들께서 급하게 연락하시면 밤낮, 주말 가리지 않고 달려간다”면서 “결제 시스템이나 기계 오작동 등 가맹점에서 일어날 수 있는 모든 상황에 대비해야 한다”고 말했다.

점주의 과외선생님 ‘슈퍼바이저’

“매장 경영이 어려워서 양도를 고민하던 점주님이 있었습니다. 문제를 파악하기 위해 손익계산을 해 봤더니 영업이익은 괜찮은데, 재료비 손실이 많았고 인력도 과했습니다. 이후 로스 관리와 인력 구성을 재배치했더니 이익이 크게 늘면서 운영을 계속 하게 돼 매우 뿌듯했습니다.” 소통하는 것을 좋아하는 서경택 슈퍼바이저는 자신의 업무를 ‘무에서 유를 창조하는 직업’이라고 생각한다.

그만큼 어렵지만 의미 있는 일이기 때문에 최선을 다해 문제 해결을 해 주는 역할을 하고 싶다고 점주 입장에서 “왔으면 하는 슈퍼바이저가 있고, 갔으면 하는 슈퍼바이저가 있다는 관련 서적을 본적 있습니다. 슈퍼바이저는 점포의 문제를 해결해주고 점주의 말을 들어주는 역할입니다. 근데 이때 조금만 잘못하면 조언이 잔소리가 됩니다. 듣고 싶지 않은 잔소리가 아닌 요점을 찍어주는 과외 선생님 같은 슈퍼바이저가 됐으면 좋겠습니다.”

우수매장을 위해 점주가 갖춰야 할 점

박준선 과장은 첫째로 현재 자리에 안주하지 않고 항상 변화를 줄 수 있는 운영마인드를 언급했다. 반복되는 일상에 점차 매장 관리가 소홀해질 수 있기에 이 마인드는 매우 중요하다는 것이다. 둘째로 고객을 가족과 같이 생각하는 투철한 서비스 마인드다. 아무리 음식이 맛이 있고, 매장이 청결한다 한들 가맹점주의 서비스가 친절하지 않으면 고객의 발걸음은 끊기게 마련이다. 박 과장은 이러한 일이 발생하지 않도록 가맹점주의 서비스 마인드에 각별한 주의를 주고 있다. 마지막으로 주변 상권 변화에 따른 철저한 준비사항을 뽑은 그는 “결국에는 능동적인 마인드를 가진 점주가 성공하게 되어 있다”고 전했다.

유능한 슈퍼바이저가 되기 위한 조건 ‘점주와의 신뢰’

김근휘 슈퍼바이저는 ‘철저한 약속 준수’, ‘메모’, ‘경험’을 꼽았다. “가맹점주와 본사와의 신뢰도를 위해 약속 준수는 필수다. 이를 위해 메모하는 습관을 길러야 한다. 또한 매장의 전반적인 문제, 예를 들어 가스 인허가 사항에 관한 문의가 왔을 때 대책과 방법을 마련해줄 수 있는 경험이 있어야 한다”고 그는 말했다

또한 소통을 가장 중요한 가치라고 생각한다는 그는 잘못된 소통으로 인해 서로 오해가 생길 때 가장 마음이 아프다며 하나의 매장이라도 더 방문하고자 한다. 가맹점주들의 질문에 보다 정확하게 답하고자 하고, 더 나은 운영 노하우를 공유하고 싶은 마음에 많은 매장과의 소통을 시도하는 것이 자신만의 차별화된 강점이라고 얘기했다.

손병주 본부장은 “적극적인 업무자세와 노하우, 그리고 압도적인 전투력을 갖춘 슈퍼바이저들의 노력으로 구구족은 지속적인 성장을 이루어 나가고 있으며 ‘족발=구구족’ 이라는 브랜드 파워를 가진 브랜드로 성장하는 것이 슈퍼바이저 직무의 최종 목표이다. 이를 위해 고객들이 최상의 만족감을 얻으실 수 있도록, 매장 관리력과 서비스 퀄리티를 높여 나갈 예정”이라고 전했다.