[잡포스트] 김경은 기자 = LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 인공지능(AI) 스마트 고객상담 솔루션 'AI 콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔다. AI 콜봇은 구축형 AI 컨택센터(AICC) 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.
이번에 도입된 AI 콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객도 관리한다. A/S 접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하고, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다
LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다.
실제 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.
향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.
정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.
