[잡포스트] 노재성 기자 =프리미엄 헤어 살롱 브랜드 ‘로위헤어’는 2018년 12월 론칭 이후 홍대, 강남, 성수 등 주요 지역에 5개의 직영점을 운영하며 빠르게 성장하고 있다.


한소담 원장은 지난해 7월 로위 신촌점 원장으로 부임한 후 체계적인 매장 운영, 고객 중심의 서비스 개선 등을 통해 단기간에 괄목할 만한 성과를 이끌어냈다. 한 원장은 직원들과의 소통 및 협업을 중시하며 ‘내 주변 동료들이 잘돼야 나도 성장할 수 있다’는 로위헤어의 가치 철학을 바탕으로 매장을 운영하고 있다.


이번 인터뷰는 로위 운영사인 (주)벤틀스페이스 본사에서 진행됐다.

Q. 로위 신촌점 원장 제안을 받았을 때 쉽지 않은 결정이었을 텐데 어떤 이유로 선택하셨나요?

A. 미용을 15년 넘게 해오면서 “내 미용 인생의 마침표는 어디일까?”라는 고민을 하게 됐어요. 아직 젊지만 평생 고객들의 머리를 할 수 있을지, 아니면 새로운 방향을 찾아야 할지 이런 막연한 고민이 계속되던 중 로위 신촌점 원장 제안을 받았습니다.

처음에는 쉽지 않은 결정이었지만 결국 선택한 이유는 로위를 운영하는 분들의 경영 철학과 가치관이 제가 원하는 방향과 맞았기 때문이에요. 미용은 기술뿐만 아니라 오너가 어떤 철학을 가지고 운영하는지 여부도 중요하다고 생각합니다. 무엇보다 함께하는 사람들과 함께 성장할 수 있는 환경을 만들고 싶었어요. 그런 점에서 로위 대표님과 이사님, 그리고 본부장님까지 신뢰할 수 있었고 함께 더 큰 그림을 그리고 싶다는 확신이 들어 이 길을 선택하게 됐습니다.

Q. 신촌점 원장으로 부임한 후 어떤 성과를 이루셨나요?

A. 무엇보다도 고객 재방문율이 눈에 띄게 증가했고 신규 고객 유입도 꾸준히 늘었습니다. 고객 한 분, 한 분의 스타일을 세심하게 기록하고 맞춤형 스타일링을 제안하면서 신뢰를 쌓았어요. 고객의 스타일을 함께 만들어가는 공간이라는 느낌을 주고 싶었죠. 이러한 노력 덕분에 부임 후 현재까지 매장이 단 한 번도 매출이 하락한 적 없이 매월 약 12%씩 성장하고 있습니다.

Q. 신촌점을 운영하면서 가장 중점을 둔 부분은 무엇인가요?

A. 고객 만족과 직원 성장이 함께 이루어져야 한다고 생각해요. 고객이 만족하는 공간을 만들기 위해 먼저 직원들이 스스로 만족하고 성장할 수 있어야 합니다. 그래서 직원들이 성장할 수 있는 환경을 조성하는 데 많은 노력을 기울였습니다. 기술뿐만 아니라 고객 응대 스킬과 서비스 마인드까지 함께 고민하며 성장할 수 있도록 도왔죠. 서로 피드백을 주고받으며 팀워크를 강화하는 것도 중요한 부분이었습니다. 결국 매장이 성장하는 가장 큰 힘은 고객이 다시 찾고 싶은 곳이 되는 것, 직원들이 함께 성장하며 보람을 느끼는 환경을 만드는 것이라고 생각합니다.

Q. 매장을 운영하면서 가장 어려웠던 점은 무엇인가요?

미용은 결국 사람과 사람 사이에서 이루어지는 비즈니스입니다. 운영하면서 가장 힘든 점도, 가장 보람을 느끼는 순간도 사람과의 관계 속에서 생겨나죠. 고객과의 소통, 직원들과의 팀워크, 예상치 못한 오해와 갈등까지 모든 것이 사람과 연결되어 있죠. 때로는 내가 아무리 진심을 다해도 상대가 그렇게 받아들이지 않을 때도 있고 함께하는 직원이 힘들어할 때 어떻게 도와줘야 할지 고민될 때도 많아요. 하지만 결국 사람이 전부라는 걸 깨닫게 되는 순간들이 있어요. 고객이 믿고 다시 찾아올 때, 직원이 성장하는 모습을 볼 때 그 순간들이 저를 다시 일어서게 만듭니다.

Q. 로위 메이트 교육 강사로도 활동하시는데요. 미래의 미용인을 육성하는 데 있어 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?

A. 인턴 시절을 돌아보면 지금보다 환경이 훨씬 열악했어요. 배울 기회도 제한적이었고 실력뿐만 아니라 버티는 힘도 필요했던 시기였죠. 그래서 후배들을 교육할 때 가장 중요하게 생각하는 부분은 기본기와 인성이에요. 유행을 쫓기 전에 커트, 컬러, 펌 등 기본 기술을 완벽하게 익히는 것이 먼저라고 생각합니다. 기본기가 탄탄해야 어떤 트렌드가 와도 유연하게 적용할 수 있으니까요.

아무리 기술이 뛰어나도 인성이 바르지 않으면 좋은 디자이너로 성장할 수 없다고 생각합니다. 고객과의 신뢰, 동료들과의 협업이 미용업에서 특히 중요하기 때문에 기술 교육을 넘어 서비스 마인드와 소통 능력까지 함께 성장할 수 있도록 돕고 싶어요.

Q. 처음 입사한 디자이너에게 가장 집중해서 케어하는 것은 무엇인가요?

A. 처음 입사한 디자이너들에게 가장 강조하는 것은 매출이 아닌 고객과의 관계를 먼저 쌓는 것입니다. 많은 디자이너들이 빨리 매출을 올려야 한다는 부담을 갖고 있지만 사실 매출은 결과일 뿐 가장 중요한 것은 나를 찾아주는 고객이 많아지는 것이에요. 고객이 믿고 다시 찾아올 수 있는 신뢰를 쌓아야 자연스럽게 매출도 따라오게 됩니다. 그렇기 때문에 처음에는 한 분 한 분의 고객을 소중히 대하고 만족도를 높이는 것에 집중하라고 이야기합니다. 고객이 원하는 스타일을 정확히 이해하고 상담 과정에서 신뢰를 쌓는 것이 중요해요. 그리고 시술 후에도 어떻게 관리하면 좋을지 꼼꼼하게 알려드리면 고객은 다시 나를 찾게 되고 좋은 인연이 계속 이어집니다. 이 과정이 쌓이면 자연스럽게 단골 고객이 늘어나고 디자이너로서의 자리도 잡혀요. 결국 고객이 나를 필요로 해야 디자이너로서도 성장할 수 있다는 점을 가장 먼저 알려주고 싶습니다.

Q. 좋은 리더란 어떤 리더라고 생각하시나요?

A. 좋은 리더의 모습은 여러 가지가 있겠지만 저는 함께 성장할 수 있도록 이끌어주는 사람이라고 생각합니다. 사실 원장 본인이 높은 매출을 기록하거나 개인적으로 유명해지는 것은 비교적 쉬운 일일 수도 있어요. 하지만 직원들이 함께 성장하고 성과를 낼 수 있도록 돕는 것은 정말 어려운 일이죠. 원장 개인의 성공이 아니라 직원들이 성과를 내도록 돕는 것이 진짜 리더의 역할이라고 생각합니다.

많은 디자이너들이 ‘원장님만 잘되는 곳’에서 일하다가 결국 성장의 한계를 느끼고 떠나는 경우를 많이 봤어요. 그런 모습을 볼 때마다 리더의 역할에 대해 함께하는 팀원들이 성과를 내도록 돕는 것이라는 점을 더욱 실감하게 됩니다.

결국 내가 잘하는 것보다 내 옆의 동료가 잘할 수 있도록 만드는 것이 더 중요하다고 믿어요. 직원들이 원장의 뒤만 따르는 것이 아니라 자신의 이름을 걸고 한 걸음씩 성장할 수 있도록 돕는 것이 진정한 리더의 역할이 아닐까요?

Q. 원장님의 리더십은 무엇인가요?

A. 존중과 배려를 기반으로 한 리더십을 가장 중요하게 생각합니다. 헤어 디자이너는 각자의 개성과 강점을 가진 사람들이에요. 그렇기 때문에 한 가지 방식만을 강요하기보다는 각자의 스타일과 속도를 존중하면서 성장할 수 있도록 돕는 것이 중요하다고 생각해요. 무엇보다도 서로를 이해하고 받아들이는 포용적인 분위기 속에서 팀이 건강하게 성장할 수 있다고 믿어요. 성과만을 강요하는 것이 아니라 함께 일하는 동료들의 고민을 듣고 각자의 강점을 살릴 수 있도록 지원하는 것이 제 역할이라고 생각합니다. 또한 진짜 리더는 앞에서 끌고 가는 사람이 아니라 옆에서 함께 걸어가는 사람이라고 생각해요. 직원 한 명 한 명이 자신의 가치를 찾고 고객들에게 인정받으며 성장할 수 있도록 돕는 것이 제가 지향하는 리더십입니다.

Q. 앞으로 로위헤어와 함께 이루고 싶은 목표가 있다면?

A. 올해는 저에게 또 하나의 도전이 시작되는 해예요. 오는 4월 로위 홍대입구역점이 리오픈하면서 대표 원장으로 매장을 이끌게 되었습니다. 이제 신촌점과 함께 홍대입구역점까지 두 개의 매장을 책임지게 되면서 더 큰 책임감을 갖고 준비하고 있습니다. 앞으로는 매장별 운영 시스템을 더욱 체계적으로 정비하고 고객 서비스의 디테일을 한층 더 높이는 것에 집중할 계획이에요. 또한 직원 개개인이 성장할 수 있도록 교육과 지원을 아끼지 않으며 로위에서 일하면 성장할 수 있다는 확신을 주는 환경을 만들고 싶어요. 이제 시작이라는 마음으로 더 많은 고객과 디자이너들에게 긍정적인 영향을 줄 수 있는 원장이 되기 위해 노력하겠습니다.