[잡포스트] 김경은 기자 = 하나은행은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 25일 밝혔다.
HAI 상담지원은 손님과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다.
이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약과 상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.
생성형 AI 기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류된다. 하나은행은 상담사 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 단축돼 보다 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다고 설명했다.
분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 손님 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다.
이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업인 하나금융융합기술원과 함께 개발해 실제 서비스에 적용한 첫번째 사례다.
하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선할 예정이다.
또 손님 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 한층 높일 계획이다.
HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 수행한 이호성 하나은행장은 "이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"고 말했다.
