[잡포스트] 전진홍 기자 = 그랜드 하얏트 서울이 ‘서비스의 본질은 사람’이라는 신념 아래, 각 부문에서 전문성을 갖춘 베테랑 호텔리어들의 헌신과 팀워크를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 선사하고 있다. 특히 객실부의 남주희 차장과 식음 부문의 서광민 차장은 오랜 경력과 노하우를 바탕으로 호텔 서비스의 방향성을 실천하고 있는 중심 인물로 주목받고 있다.
서광민 차장은 30년 넘는 기간 동안 연회장 현장을 지켜온 식음 분야 베테랑으로, 고객과 팀원 모두를 향한 ‘존중’과 ‘진정성’을 최우선 가치로 꼽는다. 고객의 취향과 요청을 기억하는 세심한 맞춤형 응대를 통해 그는 “서비스는 단순한 행동이 아니라 감동으로 완성된다”고 말한다. 고객이 ‘기억되고 있다’는 느낌을 받을 때 진정한 신뢰가 형성된다는 설명이다.
남주희 차장은 18년 동안 객실부 내 다양한 직책을 맡아오며, 디지털 전환에 발맞춰 고객 니즈 변화에 유연하게 대응해왔다. 모바일 키와 QR 예약 등 기술 편의성이 확대되는 가운데, 그녀는 “결국 고객의 마음에 남는 것은 따뜻한 인사와 섬세한 배려 같은 기본 서비스”라고 강조한다. 고객의 불편을 최소화하는 ‘자연스러운 관찰’과 ‘센스 있는 응대’가 개인화 서비스의 핵심이라고 덧붙였다.
두 호텔리어는 탁월한 고객 서비스를 위해 내부 구성원 간의 소통과 성장을 중요한 과제로 삼고 있다. 남 차장은 MZ세대 직원들을 위한 ‘장벽 허물기 미팅’, 부서 간 크로스트레이닝, 버디 프로그램 등을 통해 자율성과 소통을 장려하고 있으며, 서 차장은 세대 간 격차를 좁히기 위한 분리 미팅 및 피드백 세션을 주도하며 조직의 유연성과 응집력을 강화하고 있다.
퇴직을 앞둔 서광민 차장은 “기본에 충실하면서도 따뜻한 마음을 잃지 않는 것이야말로 후배들이 이어가야 할 호텔리어의 정신”이라고 전하며, 마지막까지 최선을 다하는 것을 자신의 ‘마지막 프로젝트’로 삼겠다고 밝혔다. 남주희 차장은 “도전을 두려워하지 말고 각자의 속도로 커리어를 쌓아가며, 신뢰와 협업의 가치를 잊지 않길 바란다”고 후배들에게 격려의 메시지를 전했다.
그랜드 하얏트 서울은 이처럼 각자의 자리에서 진심을 다하는 ‘서비스 어벤져스’들과 함께, 앞으로도 고객에게 감동을 전하는 브랜드로 지속 성장할 계획이다.
